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6大因素提高消費者滿意度

來源：www.qdkanglaide.com 發(fā)布時間：2019/10/24 12:07:05

    6大因素，提高消費者滿意度、卓克索大學(xué)(Drexel University)教授安德森(Rolph E. Anderson)等三位學(xué)者進行的一項問卷調(diào)查顯示，在網(wǎng)購的世界中，有六大因素可以提高顧客滿意度，間接影響了顧客忠誠度。四川企業(yè)培訓(xùn)而這六大因素可能也適用于其他零售情況。三位學(xué)者在史隆管理評論(MIT Sloan Management Review)上指出，這六大因素包括：
    1.產(chǎn)品具有可調(diào)整性(adaptability)。公司不可以用一個尺寸走天下，得要為個別消費者調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)與購物經(jīng)驗。隨著資料分析技術(shù)的進步，公司更有能力預(yù)測與瞄準(zhǔn)個別顧客的興趣。西澤娛樂公司(Caesars Entertainment)是全球最大的觀光賭場之一，公司搜集顧客在旗下賭場中的行為細(xì)節(jié)。等到顧客踏出賭場大門時，公司握有的資料已足夠讓它知道，該名顧客對公司有多少價值，還有他個人詳細(xì)的賭博偏好檔案等，公司可以擬出一套計劃，吸引他再次上門。
    2.公司對顧客做出承諾。公司應(yīng)該響應(yīng)顧客的擔(dān)心、問題與抱怨。真正把顧客放在心上的公司，在顧客抱怨之后，不會告訴顧客，公司將如何處理，而會問顧客，他們希望公司如何處理。以前對公司不滿的顧客可以告訴幾十個人，如今處在網(wǎng)絡(luò)與社交媒體的時代，不滿的顧客可以告訴成千上百個人，所以公司處理顧客抱怨，到他們滿意為止，是很重要的。
    3.能跟其他顧客連結(jié)。二○○九年，意見研究公司(Opinion Research)所做的一項研究顯示，每四位成人就有一位曾在網(wǎng)絡(luò)上為產(chǎn)品或服務(wù)評分;八四%的美國消費者表示，網(wǎng)絡(luò)上的消費者評鑒曾經(jīng)影響他們的購物決定。顧客喜歡跟其他人分享看法。會分享看法的顧客也比較相信其他顧客的意見，顧客跟顧客之間會相互影響購買決定。公司可以透過意見網(wǎng)頁連結(jié)、討論室，或者舉辦活動，提供顧客互動的機會，提高顧客對公司的滿意度。
    4.適量的產(chǎn)品選擇。產(chǎn)品的選擇太多，顧客可能會搞不清楚，因此延遲或取消購買決定;相反地，產(chǎn)品的選擇太少，顧客又可能覺得不夠有意思。
加州連鎖大賣場喬氏(Trader Joe’s)成功找到了兩者之間的平衡點。公司在全美共有三百五十家店面，一般大賣場販賣的商品多達(dá)五萬種，喬氏卻只有四千種。公司的標(biāo)準(zhǔn)顧客比一般大賣場顧客的經(jīng)濟能力佳，也比較在意健康與環(huán)保議題。喬式陳列的產(chǎn)品數(shù)量雖然只有一般大賣場的十分之一，卻都是公司為顧客所精挑細(xì)選的。
    5.購買程序簡單。消費者喜歡公司的購買程序簡單、符合直覺，而且為使用者著想。在實體店面里，如果產(chǎn)品旁邊沒有標(biāo)明價格與產(chǎn)品信息，或者結(jié)賬要排很久，都可能引起顧客反感，甚至丟下購物車?yán)镞x好的商品離開。
    亞馬遜網(wǎng)站很早就體認(rèn)到這件事，因此提供按一次鼠標(biāo)鍵就能買到東西的功能。無論是傳統(tǒng)還是網(wǎng)絡(luò)零售店，購買程序更快更容易，就更能增加顧客上門的機率。綜上所述便是成都企業(yè)培訓(xùn)帶來的精彩分享，希望對廣大的用戶朋友有所幫助，如有不詳?shù)牡胤剑€望理解！同時還可以關(guān)注公司官網(wǎng)或者來電咨詢

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